滴滴顺风车消失这一年功能不断完善上线仍遥遥无期

编者按：本文来自“腾讯科技《潜望》栏目”，作者：李思谊，36氪经授权发布。

划要点：

• 1顺风车事务只是占有滴滴整体事务不到1/10，比较滴滴数千万单的日订单微乎其微，顺风车由于各种不确定性也最简单发作安全危险。

• 2顺风车下线的这段时刻，许多用户挑选“黑车”、“交际媒体”等出行办法，进一步增加了安全危险与危险。

• 3现在滴滴顺风车成行的方案前后阅历十几个版别，200多项功用优化，做到准入门槛、行前防备、行中维护，行后处置等四进程。

• 4滴滴扔掉此前一线-二线-三线“层层上报“的办法，现在一旦一线辨认到或许存在的安全危险，该作业则敏捷从服务系统进入安全系统。

没有一家我国科技公司在曩昔的一年遭到如此之高的重视度，出行渠道滴滴在外。

从2018年5月到8月，四个月时刻内接连两起顺风车恶性作业的发作，将滴滴推上言论的风口浪尖。一时刻让滴滴成为“众矢之的”。涉事事务部分滴滴顺风车于8月27日起在全国范围内下线，内部也从头评价事务形式与产品逻辑。

随后虽有关滴滴顺风车将从头上线的动静与呼声不断，但滴滴官方给出的答复总是“现在顺风车仍旧无限期下线”。

曩昔的一年，滴滴这辆自诞生以来不断急速奔驰的列车，一改往日，开端怠慢速度、检修本身、广纳谏言。

顺风车不断完善功用，但上线仍无时刻表

乐清作业带来的不只是是顺风车的下线，也包含顺风车高管职务被免。作为滴滴顺风车前期团队成员的张瑞，于2018年9月临危受命，出任顺风车工作部总司理。就任后，张瑞面对的榜首件事便是团队的安稳——顺风车事务被逼线下后，整个团队气势严峻受挫。

曩昔的一年，顺风车从开端300人的团队，阅历优化、转岗、纳新，现在坚持200多人的规划。“团队尽管有改变，就会有离任、就会有转岗，但中心人员都在。”张瑞告知腾讯《潜望》，除了对20%的人员进行优化和转岗支撑国际化与其他事务的人员，顺风车还纳入了许多与安全相关的产品、运营与算法侧岗位。

关于一个没有任何事务的部分来说，顺风车的业绩查核与作业开展也让张瑞这一部分担任人较为堵心。在被问及怎样对顺风车职工进行查核时，张瑞称，“留下来的并不是拿绩效，拿绩效就不会留下来，”他说，留下来本身就代表着好评，留下来的同学方针很明晰——便是要将顺风车做好。

事实上，针对顺风车的去留问题，滴滴内部也曾进行过剧烈评论。一方面，顺风车事务只是占有滴滴整体事务不到1/10，比较滴滴数千万单的日订单微乎其微，顺风车由于各种不确定性也最简单发作安全危险；另一方面，顺风车下线的这段时刻，许多用户挑选“黑车”、“交际媒体”等出行办法，进一步增加了安全危险与危险。

“职责与任务使得滴滴不能对这部分用户的需求视若无睹，”滴滴给出的答案是，顺风车关于广阔用户价值巨大，滴滴有职责协助用户发明价值，这也坚决了滴滴持续顺风车事务的决心。滴滴创始人兼CEO程维表明，“今日的滴滴不只是一家科技立异企业，更是一家社会服务企业。在困难时更应该表现一个企业的职责与担任，把好的作业办妥。”

在张瑞看来，顺风车团队在曩昔的一年阅历了以下四个阶段：榜首阶段，事发之后2-3月，安稳团队，倾听成员的心声，了解他们的痛点，平复他们的心态，发现问题，整理问题；第二阶段，2018年年末，沉下心来整理顺风车整个事务中存在的问题，并进行重复评论与复盘；第三阶段，2019年2月份开端，针对此前评论的问题进行整理整改，与其他部分进行充沛评论并再次构成方案，顺次重复；第四阶段，7月份以来，针对现在改进后的方案，媒体大众进行反响。

张瑞称，现在成行的方案前后阅历十几个版别，200多项功用优化，做到准入门槛、行前防备、行中维护，行后处置等四进程。依据以上考量，滴滴推出三项中心办法：真实顺路行程，包含去掉邻近接单功用、仅能在常用地址直接乘、永久下线用户隐私信息；真实身份核验，包含一切用户实名认证、视频动态收集证件信息、人脸辨认、信息核验卡；全程安心确保，包含行程预警提示、客服全面晋级与最高120万驾乘意外险。一起，推出专门针对女人的安全方案。

依据滴滴介绍，未来滴滴顺风车试运营期间，将先敞开白天和市内场景，一起试运营期间将免收信息服务费，要点放在依据咱们使用后反响的定见不断批改迭代。张瑞解说称，事务要做好，前期需求很多资金投入来确保运营安全与用户体会。滴滴收取有限的服务费，是期望为用户供给更好的、持续的、改进的服务与体会。此前的媒体敞开日上，滴滴首席安全官侯景雷曾介绍，滴滴今年在安全方面的出资约为20亿元。但关于顺风车何时上线，滴滴仍未给出清晰的时刻点。“仍是要经过群策群力，不断改进与提高顺风车的安全，把根底安全做好。”

客服权限晋级：遇安全危险可直接从服务系统进入安全系统

取得耶鲁大学经济学与数学和前史学双学士的刘西帝，2017年参与滴滴先后在代驾、租车、才智交通等事务部分作业。2018年5月，山东空姐在河南乘坐滴滴遇害前一周，他被派往客服体会团队担纲。

两次顺风车作业发作后，客服团队的反响速度与应急预案反响机制，相同被外界诟病。一年后再提起其时那段韶光，刘西帝乃至用“暗影”来描述。他说，尽管客服团队和顺风车团队都遭到严峻冲击，但不同之处在于如此高压下客服团队无法下线仍需照旧作业，由于它承载了滴滴渠道一切事务线的咨询、投诉处理。

此刻的团队建造变得尤为重要。作为团队担任人，刘西帝会经常到客服分部造访。首要，与一线职工、班组长进行谈天，了解底层职工的主意；其次，与200多名司理与60多名主管坚持亲近交流，向产品技能担任人了解状况，寻求解决问题的办法并予以履行；再次，采纳必定的鼓励办法鼓舞士气，带动咱们积极性。

现在，滴滴已具有近9000名客服人员，7*24小时供给服务，处理超越2600个不同场景的问题。依据刘西帝介绍，其中有1000名为产品技能、运营、数据剖析、训练等中后台人员，剩下的接线员中50%以上为滴滴自有职工。

曩昔的一年，滴滴客服团队分成了服务系统和安全系统。服务系统客服首要担任处理惯例司乘咨询、客诉，比如怎样开发票，寻觅丢失物品等；安全系统则专门处理与人身安全相关的安全类作业。

扔掉此前一线-二线-三线“层层上报“的办法，现在一旦一线辨认到或许存在的安全危险，该作业则敏捷从服务系统进入安全系统。一起，为了确保满有把握，系统还会对一切数据进行“过滤”核对核能存在的安全危险。

依据侯景雷介绍，现在的应急预案中，车内事端或危险等级分为15个危险等级，每一级都对应有清晰的呼应时刻。两个月前的午夜，程维曾亲族安排团队进行一次应急预案的演练，要求10分钟之内相关部分担任人到位，38分钟之内做出决议计划。

All in安全：慢便是快

无论是顺风车、专车、快车等任何一种车辆的运营，都无法脱离客服系统作为中台与安全根底架构作为后台的强有力支撑。

程维在2018年9月7日的一封内部信中指出，全公司“All in 安全”。滴滴公司层面晋级树立安全指挥部，程维亲身出任组长，柳青担任副组长。各阵线中心干部也发动与投入进来：CTO线调集力气，全面晋级安全产品运营系统，最大化下降安全危险；客服系统投入攻坚战争，确保树立快速反响机制，处置到位；安全事务部加强对大局安全系统的专业化建造和监督，全力推动警企联动协作；其他各部分，在各自阵线上共同努力，建造完善公司安全系统。

在2018年12月份滴滴的架构调整中，安全再次上升到史无前例的高度，被视为“滴滴未来开展的中心才能”，“晋级安全系统”放在了一切调整中的榜首位。其时，录用滴滴安全事务部担任人王欣为首席出行安全官，向程维报告。程维在录用中指出，安满是榜首用户价值，安全委员会将持续推动履行安全整改作业。各部分精干力气组成的应急作业小组，持续提高突发作业的应急处置才能。滴滴还将延聘相关范畴的本身专家作为安全参谋，并承受政府、大众和社会各界的监督和协助。

随后，12月份树立的网约车渠道公司，要求整体运营办理人员逐个签署安全出产职责书，进一步履行安全出产职责到人。其时，滴滴网约车公司CEO付强、履行总裁陈熙以及3个工作部、11个办理部分及7个区域担任人均签署了安全出产职责书。依据“管出产有必要管安全”、“谁主管、谁担任”的准则，关于安全绩效未达标的部分，团队首要担任人、事务担任人及安全担任人均给予不同程度处分。

3月份滴滴再次对安全办理安排架构进行晋级，录用原当地事务部担任人庞基敏为集团安全与政府事务部高档副总裁，向程维报告。录用侯景雷为集团首席出行安全官，担任网约车安全与集团安全系统建造，向程维与庞基敏双线报告。“安满是榜首用户价值”再次被提及。

尽管滴滴每年都有相应的安排架构调整，可是环绕安全如此频频地调整安排架构着实罕见。

现在，每周一上午都会举行集团安委会会议。除此之外，网约车公司及每个工作部也有安委会例会，详细的事项还会安排举行专项会。以网约车公司安委会为例，23日上午评论决定了26日下午的7项会议议程，包含：曩昔一周有关网约车、普惠、车服的一切安全数据；个案复盘；建国70周年安全出产确保作业等

滴滴也曾就“安全”问题向相关企业学习学习。“壳牌、杜邦等传统企业，只维护自己的从业人员，”侯景雷称，铁路、民航等交通系统，不只维护从业人员，还维护乘客，而这些企业给出的主张是安全不能靠准则、靠流程，而是需求构成“安全文明”。表现在职工的绩效中，不只查核运力，还查核安全。

滴滴官方数据显现，到现在，集团、公司、分公司安委会等在内的安全作业团队扩大至2548人；拟定了19项安全准则；安全出产职责方面，108名办理者和1327名安全岗位担任人签订了安全职责书；排查管理危险103个。

侯景雷将滴滴曩昔的一年总结为“三个改变与两个不变”。“改变”指的是认识方面：一，安满是滴滴的生命线；成功的判别标准是安全；职责到人；安全不是一小部分人的作业，是全员的作业。二，机制方面：公司有一致的安全办理部分，每个工作群也有独自的安全部分；交流的渠道上，每周集团层面有一个安全专项会，程维与柳青都会参与，还有如针对顺风车的安全专项会等。三，滴滴在安全技能与安全专业方面，取得了飞速的改变。“不变”则指的是，出行更夸姣的初心不变；滴滴的速度不变——安全事务也要争分夺秒。

这种争分夺秒曾被滴滴称之以“冠军之心”，也曾被滴滴奉为拥趸。程维曾不止一次在公共场所中说到“冠军之心”。他说，滴滴正是具有这样的精力，具有这样一颗冠军的心，使得滴滴今日在简直每一个赛道都做到了榜首，滴滴的专车、快车、顺风车、代驾等许多事务都构建起本身的壁垒。他还期望滴滴的搭档坚持这颗冠军的心，持续探究鸿沟。

可是，现在“冠军之心”的说法很少在滴滴被提及，咱们对“冠军之心”的了解也不尽相同。刘西帝说，冠军之心并不等同于狼性文明。前者期望成功但重视进程，后者只重视成果却不重视进程。滴滴技能副总裁赖春波称，“并不是只要事务赢才叫冠军之心，咱们今日的冠军之心是咱们可以把出行的安全做到国际做好。”侯景雷则以为，“赛场上越高的高手，比的是他会刹车的才能，而不是一味地踩油门。”

曩昔的一年，滴滴的开展速度到底是快仍是慢？“尽管订单变慢了，可是能有更好更健康的开展，则是另一种快，”滴滴的一位高管称，这并不意味这滴滴的速度变慢，滴滴的生长速度反而更快，如对安全的了解、团队配合度、事务健康度，都是过往前史中最快的一年。