深氪腾讯拓荒工业互联网的81难

文 | 苏建勋 石海威

修改 | 杨轩 李洋

“究竟公司是不是真的下决计做 To B？”

“腾讯云与友商比照，距离在哪里，后发先至的转折点呈现了吗？

“做 To B 老是要出差，比 To C 辛苦多了，薪酬能不能涨？”

……

腾讯树立云与才智工业作业群（CSIG）半年，做第一期“CSIG正发声”高管会晤时，台上穿戴白T恤的高管们坐成一排，直播画面中，CSIG 职工的几百条尖利问题，堆在屏幕右侧继续翻滚。

这正是8000腾讯职工转战企业服务商场之后，所受心思冲击的直接体现。

腾讯从未阅历过此种景象。它此前20年都做着典型的互联网生意，无论是做游戏仍是卖流量，都在一个“舒适圈”内：边沿本钱低，利润率高，职工收入也远高于实体企业职工。

马化腾表明腾讯要All-in ToB后，新树立的、承当企业服务事务拓荒职责的CSIG（云与才智工业作业群）可谓饱尝摧残。

“到了CSIG后，哪怕签了一个几十万的单子都会很有成就感，”腾讯安全事务安全产品司理Nathan对36氪说，“在其他BG（作业群）就不相同了，比方广告事务动辄有几千万的冠名费。他们会觉得咱们的单很小。”

腾讯副总裁钟翔平将转向To B的进程比喻为“被虐”。此前，钟翔平手上最知名的产品是QQ浏览器，现在他在CSIG担任出行板块，“被客户回绝，被骂，都再正常不过了。”

作为互联网巨子、吃惯了肉的腾讯，有没有“ToB基因”，来啃下企业服务商场的硬骨头？这是许多人的疑问。这也是此刻许多互联网公司说要转战企业服务、进入实体经济时，共通的难题。

可是，腾讯在企业服务这个事务上不能退，这代表的是未来十年的增加。

腾讯互联网事务20年，我国互联网20年，一向坐享的人口流量盈利总算走到止境，连微信活泼用户数都在本年中止增加。全部公司都不得不从粗豪的外部规划增加，走向在内部用技能办理提高自己才干，来寻求增量。

这也是为什么马化腾在上一年发布揭露信称：移动互联网上半场已近完毕，腾讯将扎根消费互联网，拥抱工业互联网。

这种决计从马化腾的揭露日程表就能可见一斑：6月，马化腾在沈阳，跟辽宁政府到达协作；8月，马化腾去了长沙，拿下长沙城市大脑项目；10月，马化腾呈现在云南……马化腾每到一个城市，腾讯就会多一个政府项目。一位腾讯高管曾在内部会议上泄漏：“每个总办成员都招领了对接政企客户的使命。”

更详细来说，拓荒趟路的职责，落在了汤道生与8000名CSIG职工身上。

一、腾讯怎样办？

大船掉头之时，汤道生被以为是掌舵者的最佳人选——从作业阅历上看，他不只带起来了QQ空间、QQ音乐，还在To B事务范畴，从0到1孵化出广点通与腾讯云。而从作业阅历上看，他也是腾讯总办成员中，为数不多的从前在甲骨文这种老牌IT公司作业过的人。

腾讯高档履行副总裁、CSIG总裁汤道生。拍照：苏建勋

此外，汤道生十分谦和，见人时总是先轻轻欠身。一位挨近汤道生的腾讯高管奉告36氪，起先以为Dowson（汤道生）是香港人、又是作业司理人身世，会比较“端着”，但触摸后发现，Dowson很快就能和身边的人以“兄弟”相等。在需求服务大客户的To B事务中，这也是不可或缺的一种行事姿势。

但仅仅谦和，并不满足。

腾讯首要要答复的是，在传统To B巨子，比方IBM、甲骨文、EMC、SAP、Salesforce……以及国内运营多年的用友、金蝶，乃至阿里云、华为，企业客户们为什么要挑选短缺阅历的腾讯？

腾讯能为企业客户供给什么共同价值？

“毫无疑问，C2B是腾讯独有的办法论。”汤道生答复36氪说，B端的客户终究也仍是要服务他们自己在C端的用户，了解而且能够触达C端用户是腾讯的优势。

汤道生将腾讯To B能对外输出的强项分为三种：流量、才干、数据。其间，“流量”早有老练形式，比方广点通、朋友圈广告，腾讯现已卖了十数年；“才干”能够敞开，比方安全、车联网等技能计划。所谓C2B办法论，便是腾讯把曩昔20年在个人用户上的的产品、流量营销、数据，组装组合成一套计划，卖给企业客户。

以服务C端用户的才干为例。

Nathan记住，自己当年担任QQ安全事务时，常有用户黄钻，QQ皮肤被偷走的状况，后来他发现许多消费品企业也面对相似困扰——他们的促销券会被羊毛党薅走。

为了找到职业界痛点最深的用户，Nathan和团队想了个办法：找到在腾讯产品体系里中被黑产薅得最严峻的企业。这意味着这家企业营销预算最多，丢失最大，也最有切身之痛。

曩昔，企业服务范畴惯例揽客打法是生疏访问或从已有的资源中挑选，可是腾讯手握流量和C端用户，能够透过对C端用户行为的剖析，推断出B端客户的需求。

他们挑选出来了东鹏特饮。依托腾讯多年来在C端的大数据和反黑产才干，Nathan和团队很快去谈下了这一单。用相似的办法，他们也拿下了蒙牛。

零售是另一个特别合适C2B办法论的范畴。

例如腾讯与沃尔玛我国区协作过“扫玛购”计划，用户翻开微信小程序，选好产品后扫描货架上的二维码增加购物车，完结付出后在超市出口验证即可。对顾客来说，免除了结账排队的费事；在商超这侧，则省去部分收银员的人力，还能核算顾客行为数据。

现在，“扫玛购”成为零售商超职业首个打破千万级用户的小程序，用户数超越6000万。

但也有一些超出幻想的问题。

在腾讯930安排架构调整前，2018年4月，经过十几个小时的飞翔，一家跨国服饰巨子的CDO（Chief Digital Officer首席数据官）和他的五位部属走进腾讯沿海大厦。为了迎候他们，腾讯出动了总裁刘炽平、副总裁林璟骅等人夹道欢迎。

对方之所以远涉重洋，是看上了腾讯供给的零售计划。该公司我国区的职工说，腾讯在国内有一款叫“微信小程序”的运用，能将其门店的产品，搬进十亿我国人都会运用的微信售卖。

腾讯对这家跨国巨子十分重视，先后出动了包含总裁刘炽平、副总裁林璟骅、副总司理田江雪等近20名办理者。“才智零售、云、微信付出、敞开渠道的搭档都来了，找了一个巨大的会议室，椅子都不行坐了，只能暂时塞进去。”宇凡对36氪回想到。

但刚刚进入To B事务的腾讯没有想到，外企内部沟通流程冗长，当会晤完毕，腾讯积极地主张协作邀约，却发现连一个底子的产品需求，这家公司都要从国内层层报至极总部，真实执行一个协作需求十分久的时刻，这让腾讯初次认识到，To B事务的节奏远不像他们所习气的ToC那样能敏捷搞定。

事实证明，新进场的腾讯，对服务企业客户的这一套流程，了解还不行。

腾讯做To C虽强，但短少做To B企业服务的Know-How，也是开端的实际。

二、踩坑和补课

在并入腾讯云后，腾讯海纳才智社区总司理章显接受过一次出售训练，讲师在白板上画下一个大大的圆形，代指To B流程中的“坑”，章显记住，这场训练继续了40分钟，有三分之二的时刻是在讲“怎样给自己挖坑，再怎样自己爬出来。”

企业服务里有太多的坑了。

“许多时分前端商务给客户说，你把钱给我，这个需求我能做，但拿回后端产品很难交给，钱又现已收了，这种坑只能自己跪着爬出来。”章显对36氪说。

Nathan至今还记住客户的那句话：“你们腾讯也不过如此。”

在并入CSIG之前，Nathan在QQ从事反诈骗作业，用产品手法防止用户被盗号、被骗钱；转向To B后，Nathan规划了一套体系，能够帮零售品牌处理营销活动“薅羊毛”的难题。

不少企业接受了这套计划，东鹏特饮乃至在启用这套体系后，节约出超越3000万的营销费用。但关于一些企业来说，比较腾讯教你怎样反诈骗，它们想的是使用腾讯的流量和数据点铁成金。

经过对QQ群“羊毛党”的调查，腾讯安全研宣布一套反诈骗计划。制图：苏建勋

“许多企业会觉得跟腾讯协作后，它的用户量、出售量一定会爆炸性增加，”Nathan对36氪说，但客户们对引流的等待太高了。加上谈客户时，前端出售有事不免为了谈成项目，夸大对计划的完结程度。在听过几回客户“不过如此”的感叹后，Nathan开端懂得让出售把交给条件，即“什么能做，什么做不了”尽量清楚，一同防止过度营销，在签合同前操控客户预期。

“客户会觉得腾讯能够交给一座皇宫，但我有必要让客户了解，咱们能交给的仅仅一座还不错的房子。”Nathan对36氪说。

在不断踩坑中，Nathan和章显逐渐找到关窍。“办理客户预期”，是他们从To C人物转化至To B后的第一课。

白羽是腾讯金融云事务的商务司理，在参加腾讯之前，她曾在传统IT公司作业5年。来到腾讯后，她发现搭档们年青、有奋发向上，“跟创业相同，晚上十点前下班底子打不到车”。可另一面，白羽也发现“年青”的CSIG，其时连一个To B安排中底子的交给流程都不齐备。

“说得夸大一点，我从前的公司，连戳章都有一个专门的团队在做。”白羽对36氪说，她所了解的老练To B公司的交给环节，包含前端商务售前、中端产品研制、后端施行交给……可到了腾讯，白羽记住她在第一个项目招标时，从标书排版、打印、封标悉数是她和三个搭档通宵完结，“一个人干了十个人的活儿。”

汤道生也对36氪坦承：“（腾讯）曩昔有许多体系的建造，都是依据原本To C的形式开展下来，所以在财政流程、项目办理、交给服务等环节都需求去优化，也会有一些new challenges（新应战）。”

为了补偿流程性的缝隙，930调整之后，腾讯招聘了许多来自微软、IBM、华为的职工，CSIG作业群也从5月的7000人，快速增加至10月份的8000人，成为人数增加最快的作业群。

腾讯生长得很快。白羽鄙人一次招标时，就发现公司内部现已有了专门支撑招标的小组，这让她感到惊奇；一次，她由于一项财政流程问题无法推动，在公司加班到深夜，她的上司知道后反诘她“为什么现在才说？”然后马上把相关担任人拉群评论怎样处理问题。

“像咱们这些传统IT公司过来的人提出一些主张，腾讯是很乐意听的。”白羽奉告36氪。它像海绵相同在罗致各种阅历。

流程上的问题，腾讯能够经过向长辈学习，和增加人力来补，职业阅历就没有那么好获得了。

在谈及曩昔一年的体现时，汤道生谦逊地给自己打出了一个不太高的分数：“需求尽力的当地是，咱们需求加强对职业的了解。由于每个职业的水还挺深。”他对36氪说。

了解职业，也是腾讯有必要交上的膏火。

以腾讯与家纺品牌“梦洁”的协作为例。由于梦洁的运营形式以经销商为主导，当腾讯要给梦洁供给小程序电商计划时，遭到了梦洁经销商们的团体抵抗，在这些门店老板们看来，梦洁对线上数字计划的拥抱，是在革他们的命。

“那个时分十分苦楚，和加盟商开会的时分，他们真是一万个不了解。”梦洁集团副总裁成艳回想到。

为了把这套门店小程序推动下去，腾讯与梦洁想了两套计划。

首要，在促销一类的活动中，梦洁把一些线上爆款产品的优惠券发给线下门店，让顾客在线下领券，线上购买，这相当于把线上的流量导给线下；之后，在详细的分佣上，一旦顾客经过线下优惠券在线上发生买卖，这笔订单的批零差将悉数归加盟商全部。

“加盟商看到了流量，也看到经过用户复购发生的更多收益，许多人这才了解了。”成艳说。

汤道生向36氪举例，比方服务轿车厂商，跟服务零售是彻底不相同的思路，比方主机厂的研制周期往往是四年五年乃至更长。服务这种客户所要考虑的和做零售要捉住下一个旺季所到达的即时出售方针，是不相同的。

汤道生对36氪说，不同职业的老练度不同，要求也不能相同。比方医疗，需求长周期和用户树立衔接才干，而针对云这种现已相对老练的事务，则要更多重视服务质量，稳定性和本钱。

To B流程和客户的职业特性都需求长时刻堆集。终究，都能够归结为“人”的问题、“机制”的问题和“文明”问题。

三、团队、机制和心态

章显度过了触目惊心的一个月。

2018年8月，章显收到一封来自腾讯总裁工作室的邮件，被奉告自己地点的“互联网+协作作业部”就地闭幕。由他直管的“才智社区产品中心”20人团队也被打散，被涣散到3个部分，他自己被调至交际网络作业群（SNG），手下的职工只剩不到10人。

一个月后，合理章显逐渐与SNG事务融合时，腾讯摆开930安排架构变革大幕，章显地点的SNG再次被吊销，新的CSIG树立。

一个半月的时刻，章显连续阅历MIG、SNG、CSIG三个作业群。此刻章显才茅塞顿开，他的阅历，是腾讯整合调整各企业服务团队的先兆。

整合前，腾讯To B服务涣散在各个小团队里，一个企业客户，得对接腾讯多个部分。当然，此前现已有些小修小补。2018年3月才智零售树立，在此之前，假如要和腾讯打开相关协作，需求找到微信敞开渠道、微信付出、广告、云五六个团队。2018年3月之后，对接人只需宇凡自己就能够了。

另一个问题，是ToB服务争夺不到满足资源。“QQ有需求，云也有需求，所以部分公共资源池里的底层才干（比方AI），还有产品规划、测验，都需求去抢，仍是挺头疼的。”Nathan对36氪说，他此前树立安全类B端产品时，由于SNG尚未将B端、C端事务彻底分隔，内部开端呈现“抢资源”的现象。

上一年的930安排架构大调整，意味着ToB服务从此前的小修小补，到进入深水区。“930之前，咱们是在‘点’上处理问题，930之后，是从ToB、ToC公司全体的‘面’上重新整理。”汤道生对36氪说。

汤道生对36氪解说，CSIG现有的安排架构调整首要依据两个维度。一是前哨不同的职业团队，经过整合公司多个产品来树立职业的处理计划，也会构成契合职业特性的办法论的打法。

930调整后，新树立的腾讯CSIG（云与才智工业作业群）安排架构图。制图：36氪

但仅仅靠整合腾讯内原有小股团队，还不足以“拥抱工业互联网”。

在心态和行为办法上，简直全员都要做出调整。

在CSIG作业的实际是，“被客户骂哭的现象还挺多。”章显对36氪说。原本做To C端产品时，咱们关在小黑屋里闭关干一个月就能处理问题。可是现在不同了，要走到前端去和用户打交道。“从前和产品司理和研制争论，咱们很简单互相了解，现在假如碰到客户的需求不合理，商务或许就会内部怼起来，被客户骂哭。不是曩昔内部拍拍桌子就能处理的。”

此前做To C产品时，咱们会更关怀产品、日活泼用户数、留存。到了CSIG，不光不能丢掉C端的优势，汤道生期望团队学会站在客户的视点去考虑问题。

在CSIG树立后，产品司理也被要求去拓宽自己的鸿沟，乃至背上了出售的KPI。

其间一个查核规范是，产品司理要先给自己的产品争夺到0-3个用户，吃下几个种子用户，才干推给出售部分，凭借着自己探索的阅历，再去培养更多人，调集更多的资源。

为此，许多团队乃至总结出了叫做“出售一指禅”的办法。“要去奉告咱们出售的同学，咱们的阅历是什么。比方客户的刚需很重要，比方金融范畴在打单时，我要怎样去跟售前售中协作，都是出售一指禅中会总结的。”Nathan对36氪说，每个产品司理在做产品时都要写一份这样的阅历总结，这些总结出来的阅历，会被记录在腾讯文档中共享。

从一个产品导向的团队，转为一个有营收压力的团队。章显能显着感觉到，周围人都在为生计而战。

商业化开端变为整个部分的重要查核依据。

930后，章显的团队人员被调走了一半，破釜沉舟的气氛在团队内部延伸开来。“我拿上甘岭战争给咱们打比方，假如咱们不把收入和合同搞来这个团队就挂了，咱们这个产品就没办法生计，这是生与死的战争，有必要得战胜，战胜不了团队就闭幕了。”章显对36氪说。

不过，章显回想，他跟汤道生有过几回报告，在优图这个项目上报告时，汤从前提示他这个产品不要只盯着收入看。看起来是给团队减压，但另一方面也给了团队压力。这意味着，汤期望团队应该有点耐性把产品打磨得更好。

“也靠客户和商场反应指引咱们。假如是领导说往东但客户不认，那你也需求随时去调整优化。外界的反应对咱们来说就像指南针。”汤道生奉告36氪，他以为这是服务企业客户的辅导准则。

做To B后，反思成为汤道生的习气动作，他特别重视细节。汤道生考虑的工作乃至细化到签合同，盖章的功率怎样提高。汤道生会跟财政搭档一同去考虑树立某种机制，来支撑季度末的需求。

他会留意跟部属邮件沟通时的口气；在得知团队需求在深夜三点签署合同却找不到人后，汤道生自动与财政担任人沟通，在季度末将合同盖章机制改为“三班倒”。

其他互联网公司也足以以此为诫。另一家互联网公司对36氪反思，自己试水开实体店一年，才发现“真的要改变互联网人的思想”，由于互联网公司仍是对糟蹋容忍度高，比较“大手大脚”，但传统工业现已做了许多年，抠流程和抠本钱到很细，“仍是对传统工业要有敬畏心”。

在腾讯CSIG的工作场所，“激烈的危机感与运营本钱认识”被列为价值观之一。拍照：苏建勋

在许多传统企业客户看来，直到现在，腾讯身上的交际、游戏标签仍旧显眼。依据Gartner数据，腾讯云2018年在IaaS及IUS范畴的增速到达128%；拿下了四大国有银行中的三家，和6000家金融客户到达协作；一年多时刻先后与长安、广汽、春风等21家车企打开协作……即便如此，担任腾讯CSIG出行板块的副总裁钟翔平奉告36氪，在腾讯拿下宝马协作前夕，曾听到对方内部有质疑的声响：“腾讯不是一家游戏公司吗？”

企业服务需求多年堆集。一年能做的工作究竟有限。

这一年的拓荒探索中，汤道生的惋惜之一在于，早在云会议软件Zoom本年上市和市值飙升前，汤道生就曾在内部主张团队，也要尽早树立音视频规范的才干，深化更广泛的通讯场景。尽管腾讯后来主导了一些音视频规范和产品测验，但节奏仍是有些慢了。

“有些新的时机，我觉得分明看得见，或许投入慢，或者说耽误了。现在看便是资源有限，原本现已投入在许多在不同的当地，但其实每个当地都资源不太够。”汤道生对36氪反思。

看到未来大趋势在向企业服务走的，不止是腾讯。

字节跳动现已出资、收买了朝夕日历、石墨、幕布、坚果云、蓝猫微会等。据36氪了解，字节跳动旗下的企业IM飞书（Lark）近期正在国内密切触摸一批SaaS厂商与渠道商，考虑加快国内事务扩展节奏。

以“铁血”著称的华为，不只放言华为公有云“三年超越阿里云”，并在曩昔两年对云事务三次动刀，现在华为云现已晋级为“cloud&AI”一级作业部。

万事开头难。十年之后再看曩昔的一年，全部仅仅一个开端。

（应采访目标要求，文中白羽、宇凡为化名）

（我是 36 氪资深作者苏建勋，重视云核算、AI、智能硬件，假如你也对巨子投身工业互联网感兴趣，欢迎与我沟通，我的微信是 jason907，增加请补白公司、职务、名字。）