上一年网上零售额逾9万亿元网购投诉同比增加126.2%

（原标题：去年网上零售额逾9万亿元，网购投诉同比增长126.2%）

本报记者 林丽鹂

《人民日报》（ 2019年12月18日07版）

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一年一度的“双11”电商大促、“双12”购物节销售火爆，拉近供需对接，凸显市场强大活力。在网络消费加快速度进行发展的同时，产品虚假宣传、泄露用户隐私等问题也随之而来。针对这些新问题如何实现有效监管？未来还需采取哪些措施减少消费者烦恼、进一步释放网络消费潜力？

中国互联网络信息中心多个方面数据显示，截至2019年6月，我国网络购物用户规模达6.39亿，较2018年底增长2871万，占网民整体的74.8%。据2018年国民经济和社会持续健康发展统计公报，全年网上零售额90065亿元，比上年增长23.9%。网络消费发展至今，出现了哪些新现象？针对网购中的新问题，监管跟上了吗？

790多万条

“双11”期间中消协收集消费维权类信息

“退货早已寄出，但退款迟迟不到账。”杨先生在某网店购入一台显示器，收货后发现功能达不到预期，便提交退货处理。在完成退货3天后，杨先生还没收到退款，便咨询电子商务平台客服，得知平台已将1930元退回网店。

杨先生联系网店要求退款，但是网店一直以各种理由推托。杨先生无奈之下向“电子商务消费纠纷调解平台”投诉，终于拿到了退款。

杨先生的经历并不是个案。2018年，全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件，同比增长126.2%。电子商务研究中心发布的《2018年度中国电子商务使用者真实的体验与投诉监测报告》显示，退款、退换货等问题是全国网络消费投诉的热点。特别是在6月、11月、12月，受电子商务平台“6·18”“双11”“双12”营销活动影响，消费者退款难、退换货难等投诉明显增多。

根据商务大数据监测主要电子商务平台的数据，今年11月1日至11日，全国网络零售额超过8700亿元人民币，同比增长26.7%。与此同时，今年“双11”期间，中国消费者协会共收集相关消费维权类信息790多万条，主要涉及产品质量上的问题、预售、退货霸王条款、价格套路和促销陷阱、信息骚扰等方面。

“社群电商、小程序、网红直播销售等呈现快速增长趋势，发生消费纠纷的概率相对较高，各种电子商务平台的规范化管理还有待进一步提升。”中国国际电子商务中心研究院院长李鸣涛认为，新业态、新模式给网络消费维权工作带来新挑战。特别是今年，直播带货在“双11”全面爆发，成为各大电商重点营销板块。但同时，网红带货“翻车”，引发了对直播虚假宣传、质量上的问题、售后服务跟不上、数据造假等问题的质疑。

2019年1月1日正式实施的电子商务法设立了“电子商务争议解决”专章，正在制定的《消费者权益保护法实施条例》拟对网络购物无理由退货制度进行细化。中国社会科学评价研究院院长荆林波表示：“未来应制定电子商务法的实施细则，进一步提升操作性。同时，还要发挥中消协等社会组织的作用，加强网络交易服务商的治理等。”

68.3%

广告问题在网购消费投诉占比

“看标题以为是科普文章，点进去就开始推销产品。”北京消费者仇女士看到某文章讲如何消除腿部水肿，购买了其推荐的瘦腿袜，“说是外国工厂加工的医学级产品，398元一双，买回来和普通高弹袜没啥区别。向平台投诉这个公众号虚假宣传，也没有回应。”

当前，互联网上一些虚假广告花样百出：部分虚假广告借助微信公众号进行宣传，利用朋友圈熟人传播的可信度扩大受众；在视频平台的直播中加入口播；在论坛、贴吧等平台上推荐攻略；在点评类手机应用上发布评价等等。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为，这些虚假广告介于信息和广告间的模糊地带，一方面逃避事先审查义务，另一方面还可以在某些特定的程度上摆脱执法部门监管。这些主体分散、隐蔽性强的虚假广告，对监管部门的治理能力提出了挑战。

据国家市场监管总局统计，2018年，网购消费投诉问题主要集中在：虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等。其中，广告问题最为严重，达112.96万件，占网购投诉量的68.3%，同比增长389.7%。

火爆的网络直播促销也带来了虚假宣传问题。中国消费者协会对今年11月1日至15日期间“双11”相关消费维权情况做了网络大数据舆情分析。其间共收集促销宣传负面信息13.79万条，主要涉及直播带货欺骗消费者、商家宣传与实际不符、欺诈、有价无货等问题。专家表示，根据广告法相关规定，直播叫卖，说到底是一种变相的广告代言，要遵守广告法的规范。

针对网购消费投诉的热点问题，国家市场监管总局与有关部门联合开展了网剑行动，2018年全系统共网上检查网站（网店）241万个次，查处网络违法案件4.5万件。同时，电子商务平台也在探索用数字技术提升协查案件响应效率。2018年，阿里巴巴累计推送超5万元起刑点的涉假线索1634条，协助抓捕涉案嫌疑犯1953名。执法机关、品牌方、平台、消费者紧密联动，形成“打假共治系统”。

58.75%

遭遇侵犯个人隐私信息行为的网民占比

网络购物便利了个人生活，与此同时，网购平台与商家滥用个人隐私信息授权和隐私数据的问题呈增加趋势。

据不久前发布的《2019网民网络安全感满意度调查活动总报告》，近一年来，有58.75%的网民在日常生活中遇到过侵犯个人隐私信息的行为，其中遇到个人隐私信息泄露的达85.36%；37.4%的网民认为网络个人隐私信息泄露“非常多”和“比较多”。在网络安全从业人员中，超过50%认为APP不应普遍收集身份证号、聊天记录、短信内容、住址等用户个人信息。

国家市场监督管理总局相关负责人介绍，近年来，一些互联网公司及其APP收集的信息与其所提供的服务并不相关。部分企业超出用户授权范围使用个人隐私信息，包括进行商业推广、大数据“杀熟”，甚至未经授权将所掌握的个人隐私信息提供给其他企业，有的被用于电话营销，有的甚至被犯罪分子用于网络诈骗。

今年3月，国家市场监管总局与中央网信办联合发布《关于开展APP安全认证工作的公告》，APP安全认证开始实施。目前正在修订的国家标准GB/T35273《信息安全技术个人隐私信息安全规范》在10月24日更新后的征求意见稿中明确，不应以改善服务质量、提升个人隐私信息主体体验、研发新产品、增强安全性等为由，强迫要求个人隐私信息主体同意收集个人隐私信息。

李鸣涛认为，还应该加强个人数据方面的立法。我国的网络安全法、电子商务法都针对个人隐私信息的收集、使用等有相关的保护性条款，在此基础上建议针对个人隐私信息保护进行专题立法，从个人数据的权属认定、收益权处理等方面系统地对个人信息进行全方位保护。

数据来源：国家市场监管总局、中国互联网络信息中心、电子商务研究中心